HelpDezk

Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico.

Gerenciar o SLA é uma das mais importantes missões de um software de helpdesk. O Helpdezk mede todos os indicadores envolvidos na gestão das relações com fornecedores ou com clientes internos.

É possível visualizar , gerar relatórios e estatísticas de todo o processo, emitir alertas pré e pró-ativos de quebra de SLA, identificar tendências e possíveis falhas .

Utilizando o método POST ou GET (HTTP), qualquer software pode se comunicar facilmente com o Helpdezk.

Esta Web API permite criar novas solicitações, incluir apontamentos e realizar várias consultas a solicitações existentes.

É possível ainda a inclusão de produtos no estoque de suprimento, visando uma total integração com o ERP da empresa, evitando duplicidade de digitação.

A integração do Helpdezk com qualquer aplicativo existente na empresa se torna extremamente fácil e rápida.

Na área de TI, manutenção elétrica, predial, dentre outras é possível vincular os suprimentos em estoque utilizados nas solicitações. Isto permite um total gerenciamento dos suprimentos, controle de gastos por equipamento, setor e departamento. A entrada de produtos no estoque pode ser feita via webservice, o que permite a rápida integração com o ERP da empresa.

Utilizando o módulo de alertas é possível configurar disparos de email ou sms (mensagem de texto para celular) quando o estoque mínimo de algum produto é atingido, gastos com um determinado equipamento atingiram um determinado valor, dentre outras possibilidades.

Dezenas de relatórios, com múltiplos filtros, que permitem um acompanhamento detalhado de todos os processos de seu workflow. Relatórios de solicitação, indicadores, qualidade do atendimento, gerenciais, SLA, custos e controles. Todos eles exportáveis para pdf, csv, xml e excel..

O backup do banco de dados do Helpdezk pode ser feito via interface web. Não há necessidade de acesso direto ao banco de dados, o que faz com que esta atividade rotineira possa ser executada por qualquer pessoa, devidamente autorizada pelo administrador do sistema.

Novas solicitações passam por um poderoso algoritmo de roteamento que, de acordo com a Área, o tipo , o ítem e o serviço solicitado irá encaminhá-la para um gestor de área, um grupo de atendimento ou um atendente individual, respeitando as especialidades e as habilidades de de cada um, bem como os parâmetros estabelecidos pelo administrador.

Cada solicitação/chamado/incidente ao ser criado é vínculado a um código, sendo possível defini-lo em vários formatos. Este código permite uma fácil localização das soliciações pelos gestores, atendentes ou solicitantes. Ainda é possível rastrear as solicitações utilizando vários filtros, como assunto, status do atendimento, empresa, grupo de tendimento, data de vencimento, dentre outros.

Uma base de conhecimento, por definição, é um repositório centralizado de informações sobre um determinado assunto.

O módulo de base de conhecimento (HD knowledge base) permite uma rápida troca de informações entre os diferentes usuários do Helpdezk.

Nele é possível postar desde solução de problemas simples a complexos processos utilizados dentro da empresa. Ele é divido em categorias, onde se torna flexível a classificação dos artigos. Estes artigos podem ser pesquisados de várias formas - Uma delas é a pesquisa por palavra chave, seja no assunto ou no corpo do artigo.

A HD knowledge base é totalmente integrada com o atendimento de chamados, podendo ser abastecida com a solução de um problema/incidente, ou o contrário: o atendente incorporar uma solução já existente na base à solicitação que está atendendo.

Com a integração com o módulo web api é possível acessar, via API, todo o conteúdo da base de conhecimentos, podendo ser utilizada/compartilhada por qualquer outro software existente na empresa.

Todas as movimentações durante o atendimento de um chamado/incidente são notificadas via email de forma automática para os envolvidos: solicitante, atendentes auxiliares e membros do grupo de atedimento. Todos estes avisos são configuráveis pelo administrador, incluindo assunto, texto e campos que fazem parte do template do e-mail.

O Helpdezk possui suporte multi-idioma. O administrador do sistema define o idioma padrão, porém os usuários podem especificar em qual idioma pretender trabalhar. É fornecida toda a documentação necessária para confeccionar os pacotes de idioma. Os pacotes são de fácil instalação. Atualmente os pacotes disponíveis são: Inglês, Espanhol e Português-BR.

Os usuários do Helpdezk podem ser autenticados de várias formas além da base de dados do próprio sistema. Com objetivo de manter a autenticação centralizada o HD permite a autenticação de usuários de várias formas: AD, Open Ldap, pop 3 e Imap.

Caso seja utilizado AD ou Open Ldap os usuários e seus dados podem ser importados de forma automática, assim como podem ser ativados/desativados de acordo com seu status no servidor LDAP.

Não existe necessidade de aquisição de servidores, licenças para cada estação de trabalho, nem instalação de nenhum aplicativo. Usuários, gestores, atendentes, parceiros e demais envolvidos nos processos da empresa necessitam apenas de um browser para ter acesso total ao sistema.

O Helpdezk é escrito em linguagem PHP e utiliza o sistema de templates SMARTY. Para os javascripts é utilizada a biblioteca JQUERY. Atualmente o Helpdezk pode ser utilizado com os seguintes bancos de dados: Mysql e Oracle.

Solicitações poderão ser abertas pelos usuários através de email. Cada grupo de atendimento pode cadastrar uma conta de email que irá receber as solicitações. Ao chegar o email será aplicado o algoritmo de roteamento para aquele grupo. É possível ainda que usuários sejam criados a partir dos emails ou relacionados aos usuários existentes. Existe também a possibilidade de rejeitar emails de usuários não cadastrados. Enfim, toda a rotina de abertura de solicitação pode ser feita com apenas um email.

Sempre que uma solicitação é encerrada o usuário é convidado a participar de uma pesquisa de satisfação. Esta pesquisa é totalmente configurável pelo administrador, podendo ser avaliados vários tópicos. Estes dados são vinculados ao grupo de atendimento, atendente e gestor de área, sendo possível através de gráficos e relatórios analisar o desempenho da equipe. Com a integração com o módulo de alertas é possível disparo de email/sms sempre que houver um registro de atendimento insatisfatório, sempre dentro de filtros pré-estabelecidos pelo administrador.

O módulo de projetos do Helpdezk fornece todas as ferramentas necessárias para gerenciar projetos. É possível se manter informado e controlar as agendas, o trabalho e as finanças do projeto, alinhando as equipes, resultando em maior produtividades. Possui vários relatórios, entre eles o Diagrama de Gantt.

Os projetos podem ser criados a partir de uma solicitação, tendo um workflow próprio, inclusive com etapas de aprovação.

A abertura dos chamados/solicitações pode ser feita de várias formas: email, intreface web ou integrado e utilizando outros softwares existentes na empresa. O Helpdezk, através de seu algoritmo de roteamento, irá entregar a solicitação para o grupo responsável e, dependendo de configuração, solicitar aprovação para a execução. É possível anexar arquivos (telas de erro, minutas de contrato, etc ...) em qualquer momento do atendimento da solicitação. O worflow do atendimento é totalmente flexível e configurável pelo administrador do sistema. O controle do SLA é feito baseado nos horários de trabalho dos atendentes. O helpdezk possui todas as funções necessárias para atendimentos de solicitações de qualquer área da empresa.

O administrador pode cadastrar o horário de trabalho dos atendentes, bem como feriados, folgas e férias. Este cadastro serve para o cálculo do prazo de entrega das solictações. Além disto todo o tempo utilizado é armazenado, o que permite, através de relatórios e gráficos, um total controle das horas trabalhadas pelos atendentes e pelos grupos de atendimento. Com isto, além de outras coisas, é possível determinar horários e dias em que ocorrem picos de atendimento, o que favorece ao administrador o redimensionamento da equipe.

Como em cada solicitação é armazenado o tempo gasto, é possível sua utilização para o cálculo de custos. Pode ser vinculado um centro de custo a cada usuário, com isto através de relatório é possível ter uma visão bem detalhada dos custos envolvidos no atendimento de cada área da empresa. Para empresas prestadoras de serviços, que tenham seus contratos baseados em horas trabalhadas, o Helpdezk é uma ferramenta que irá auxiliar no cálculo do faturamento por cliente, permitindo uma fácil integração com o software de contas a receber.